Die Hürden der modernen Kommunikation, April 2019
Die gute Nachricht vorweg: Wir sind im Leben, denn wir haben jetzt eine „Lifebox“. So heißen die Router in Frankreich. Wir sind jetzt also erreichbar und können ins Internet. Das ist schön. Aber dass gerade die sogenannten Kommunikationsunternehmen es einem immer so schwer machen, kommunikativ tätig zu werden, ist in Frankreich nicht anders als in Deutschland.
Wir hatten uns eher aus Bequemlichkeit für dieses Telekommunikationsunternehmen mit dem orangen Logo entschieden. Es ist das größte in Frankreich und herrscht – ähnlich wie das deutsche magentafarbene Pendant - auch über die Leitungen und Anschlüsse. Also besuchten wir einen Shop des Unternehmens, unterschrieben den Vertrag und vereinbarten ein Rendezvous mit dem Techniker, der erst noch den Glasfaser-Anschluss legen musste, bevor es losgehen konnte.
Wenige Tage vor dem Termin bekamen wir eine Erinnerungs-SMS, sehr aufmerksam! Zwei Tage vorher meldete sich eine junge Dame des Unternehmens aus Lyon. „Sie wissen, dass Sie einen Termin mit dem Techniker haben?“ Ja, natürlich. Dann gelte es, noch einige Fragen zu klären – zu unserem Name, zur Adresse, zum Haus… Dann las sie einen Text über den Ablauf des geplanten Arbeitseinsatzes vor. Drei Stunden sollte er dauern. Wir waren gewappnet.
Wer zum vereinbarten Termin nicht kam, war der Techniker. Kurz nach Ablauf der anvisierten Zeit erkundigte ich mich unter der Servicenummer, ob sich weiteres Warten noch lohnen würde. Die Dame am Telefon verwies mich an den technischen Dienst, der hat eine eigene Servicenummer. Dort erfuhr ich Erstaunliches: Der Techniker sei ja dagewesen. Nur wir leider nicht. Dreimal hätte er versucht, uns telefonisch zu erreichen. Geklingelt hätte er ebenfalls.
Wir überprüften unsere Klingel – sie funktionierte. Und auch die Anrufliste auf unserem Handy hatten keinen Anruf verzeichnet. Das Telekommunikationsunternehmen stellte sich jedoch stur – der nächste freie Termin sei erst in vier Wochen. Erst nach unserem Verzweiflungstremolo ließ die Dame am Servicetelefon sich erweichen, und plötzlich gab es noch einen freien Termin fünf Tage später.
Es ist das Problem von Großunternehmen, dass Abläufe zunehmend automatisiert sind. Wenn es aber zu Problemen außerhalb der üblichen Prozesse kommt, laufen die Dinge manchmal verquer. So klingelte einen Tag vor dem nächsten anvisierten Technikereinsatz wieder das Telefon. Besagtes Telekommunikationsunternehmen aus Lyon. „Sie wissen, dass Sie einen Termin mit dem Techniker haben?“, fragte eine nette Frauenstimme. Ja, natürlich. Da gebe es noch einige Daten zu überprüfen: Name, Adresse, das Haus, der Einsatz… - Aber das hatten wir doch alles schon! – Die Dame ließ sich nicht aus dem Konzept bringen und leierte unbeirrt alle ihre Fragen herunter. Manchmal ist es weiser, zu schweigen und sich zu ergeben.
Um es kurz zu machen: Der Techniker kam zur angekündigten Zeit leider nicht. Zu viel Arbeit, erfuhr unter der Servicenummer. Neuer Termin: drei Tage später. Am Vorabend musste ich mir wieder eine Beschreibung des geplanten Einsatzes anhören, nachdem ich einige Fragen zu unseren Personalien und unserem Domizil beantwortet hatte. Aber auch beim dritten Versuch, den Techniker zu empfangen, warteten wir vergeblich. Er hatte auf dem Weg einen Unfall, so die Auskunft am Telefon.
Das vierte Rendezvous sollte an einem frühen Vormittag sein. Das schien uns ein gutes Omen – so viel Unverhofftes konnte zu Arbeitsbeginn nicht passieren. Und tatsächlich standen pünktlich zu vereinbarten Zeit zwei nette junge Männer vor der Tür, die sich drei Stunden lang im Garten und Haus zu beschäftigten wussten. Abends stießen wir auf unsere Lifebox an.
Seither können wir im Internet die Post unseres Telekommunikationsanbieters herunterladen. Auf der jüngsten Rechnung stolperten wir über einen Posten: Dafür, dass der Techniker zu unserem ersten Termin umsonst gekommen sei, mussten wir 69 Euro bezahlen.
An wen kann man sich wenden, wenn man sich ungerecht behandelt fühlt? Dass Großunternehmen zunehmend weniger greifbar werden, ist ein Trend, der vielen Konsumenten schon lange Unbehagen bereit. Selbst das Telefon wird – zumal in einer fremden Sprache - zur unüberwindbaren Hürde: Wenn Sie Fragen zu Ihrem Vertrag haben, wählen Sie eins… Wir wählten den Weg in unseren Shop. Bewaffnet mit einem ganzen Dossier, darunter die Fotokopie unserer Anrufliste. Die Beraterin zeigte sich verständnisvoll. „Wir schreiben eine Reklamation.“ Ach, wenn alles so einfach wäre!
Gestern nun lag ein Brief von unserem Telekommunikationsunternehmen im Briefkasten. Im richtigen – nicht im digitalen Postfach. Absender: der Kundenservice, dieses Mal aus Bordeaux. Man habe den Sachverhalt überprüft und könne uns versichern, dass die Zahlung rechtens sei, denn tatsächlich seien wir ja an jenem vereinbarten Datum nicht vor Ort gewesen. Obwohl, das möchte man noch mal betonen, der Termin sogar mit einer SMS angekündigt worden sei. Gleichwohl habe man sich – mit „Blick auf unsere Situation“, und wirklich nur ausnahmsweise – entschlossen, die veranschlagten Ausfallgebühren zurück zu überweisen. Mit der nächsten Rechnung würden sie verrechnet. „Vielen Dank für Ihr Vertrauen. Ihr Kundenservice.“
Wir wissen nicht so richtig, ob uns diese Auskunft glücklich macht. Wir denken noch darüber nach – und über unsere Situation...
